谁在乎“微笑服务”是否真实？基于期望的顾客种族与差异化服务反应模型

Who cares if “service with a smile” is authentic? An expectancy-based model of customer race and differential service reactions

• Lawrence Houston · 俄勒冈州立大学 通讯
• Alicia A. Grandey · 宾夕法尼亚州立大学
• Katina Sawyer · 维拉诺瓦大学