通往消费者宽恕之路是用金钱还是道歉铺就？共情与权力在服务补救中的作用

The road to consumer forgiveness is paved with money or apology? The roles of empathy and power in service recovery

• Chuang Wei · 清华大学
• Maggie Wenjing Liu · 清华大学
• Hean Tat Keh · 莫纳什大学 通讯